标准先行 服务倍增——景宁人社“综合柜员制服务标准化”创建

2019-10-24 19:07:08信息来源:县人力资源和社会保障局浏览次数:
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县人力社保局积极贯彻落实省、市、县 “三服务”活动以及县“大赶考”的部署和要求,以民生需求为工作导向,推进“市级标准化服务大厅”创建,在人社大厅建设中引入标准化管理理念和模式,通过制订和实施一系列统一的标准,达到事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职,达到服务“倍增”功效,让群众有更多的幸福感和获得感。 

服务理念倍增。运用正向引导和反向激励相结合的方式全方位增强人社工作者的服务理念。制定服务承诺制度、首问责任制度、限时办结制度、一次性告知制度等服务标准,让标准像‘尺子’一样丈量工作,对工作者岗位的职责和服务进行规范,做什么,怎么做,做到什么程度等都有章可循。制定人力社保服务大厅星级评定及绩效考核办法,定期进行业务标兵及“三岗”(即:党员先锋岗、青年文明岗、巾帼英雄岗)评选,并与年底考核评优挂钩,以反向激励的方式激发大家服务的主动性和积极性。此外,在大厅建设一句话“服务承诺”主题长廊,力求全体干部职工从本职岗位做起,用有限的承诺指引无限的服务。

服务效率倍增。全面升级“综合柜员制”经办新模式,实现所有窗口人社业务“无差别受理”,规范“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”业务流程。制定定期顶岗轮训规范,通过前台顶岗、上机操作练习,“笔试测试+实战演练”效果检验,多角度全方位训练工作人员掌握政策法规、运用信息平台,提升综合业务承接能力,窗口人员从“专科”向“全科”转变。依托“最多跑一次改革”,以“就近办”为突破口,通过广设服务网点,下延服务事项,域外网点办理,送服务上门等形式,确保在“最快的速度”和“最近的距离”前提下,提供“最优的服务”。

服务规范倍增。通过制度建设“从外而内”规范大厅服务。制定《人员服务礼仪规范》,从仪容仪表和语言要求规范大厅服务,具体到着装、妆容、微笑、坐姿、手势等。制定《人力社保服务事项标准》和《人力社保服务流程标准》,对人力社保所有业务和流程进行梳理,重新核对适用依据、申请材料、办理时限等信息的准确性,适时更新“网上办”和“掌上办”的地址。制定《人力社保服务工作人员岗位职责》,规定经办岗位的分类、层级、基本要求,公共服务平台岗位,以及相关机构管理岗位等内容。达到事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职,打造可供参考和复制的“景宁经验”。 

服务体验倍增。大厅柜面人性化设置,电脑显示器呈23°摆放视角。根据区域职能,合理设置受理服务区、接待洽谈区、自助服务区、等候休息区、综合服务区、咨询服务区等六大功能区块。在等候休息区设置“健康小屋”,配备“智慧血压”仪,群众可自助测量血压;建立“24小时自助书屋”,为群众提供1000多册的纸质图书自助借阅;设置畲语、军人窗口,为特殊人群提供高效服务。严格窗口内务管理,设置业务资料、政策汇编、私人物品等小标签,规范物品资料摆放,营造办公秩序良好,物品摆放有序,环境卫生舒适的工作秩序和办公环境,为群众提供最优质的服务体验。(县人力社保局  林海玉)

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